東急ハンズが、デジタル活用によるお客と店舗の新しいつながりを拡大、よりよい買物体験を提供
2021.07.09
東急ハンズは、お客の買物行動、ニーズの変容、多様化に応えるため、新たなデジタル活用のサービスを提供する。これまでも、会員向けアプリやソーシャルネットワーキングサービス（SNS）などデジタル上でのサービスやコロナ禍におけるお客とのコミュニケーションの強化を継続しているが、今後もお客が「いつでも、どこでも、ご自身の環境に合わせて」、従業員の商品知識に基づいた接客やお薦め商品を楽しんでもらえるようにサービスを提供、拡大していく。
●オンライン接客
東急ハンズ従業員の商品知識と品揃えをもとに、自宅にいながらスマートフォンやパソコンのビデオ通話を通して商品を比較・検討できる「オンライン接客」サービスを開始。
自宅でサイズなどを確認しながら相談したい人、外出せずに買物したい人、近くに東急ハンズの店舗がない人が、店舗と同じように買物を楽しめる。使用ツールは「LiveCall（https://livecall.jp/）」。
渋谷店（東京・渋谷）で6月下旬からDIY（ドゥ・イット・ユアセルフ）カテゴリー（道工具、防犯、防災、シューケアなど）で実施中。在宅時間の増加に伴って自分で補修、メンテナンスをするお客が増えている中、初心者にもオンラインで分かりやすく案内する。
また、梅田店（大阪市北区）では、7月16日から「Hi Tenshu」プロジェクトの店主（文具、DIY、寝具）3人に、専門担当者の「ビューティコンシェルジュ」「シューケアマイスター」を加えた5人でサービスを開始する。
「Hi Tenshu」プロジェクトは、担当カテゴリーのマニアでコーナーのプロデュースもする従業員を「店主」として位置づけ、売場で積極的に案内をするプロジェクト。オンラインでも店舗と同様に「店主」、あるいは美容の専門担当者の「ビューティコンシェルジュ」、また、筆記・実技試験を通過し、協会公認の資格を持ったスペシャリスト「シューケアマイスター」が案内をする。
今後も、対象店舗やカテゴリーを増やすなど、サービスの拡大を進めていくとしている。
また、来店の上で従業員による接客を希望するお客に、待ち時間なくスムーズに案内できるように、一部の接客サービスをウェブから事前予約できる「接客予約」サービスも実施している。
渋谷店では、「ご案内スタッフ」がお客の悩みや要望に沿って、全フロアの商品から最適な商品を一緒に探す「接客予約」サービスを7月中旬から開始する。
●店内商品検索ウェブ「ドコアルノ」
探している商品が店内のどの辺りにあるのかを検索できるウェブサービス「ドコアルノ」の提供を一部店舗で開始する。2021年3月から心斎橋店のホームページに導入したところ、月に約4000件と、多くのお客の利用がある。
お客が自身のスマートフォンなどで検索でき、 店頭でのスムーズな買物にもつながると評価を得ていることから、7月下旬に渋谷店、8月中旬に梅田店でもサービスを開始する他、今後も順次導入店舗を拡大していく。
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