かっぱ寿司、全308店舗に顧客体験の調査・分析を支援するクラウドサービス｢EmotionTech CX｣を導入

2022.05.22

リテールガイド編集部
リテールガイドは小売流通業界のデジタル変革をガイドするメディアです。 DXはもちろん、各種トレンド・成功事例や、実態データなど最新情報をタイムリーに発信していくと同時に、基礎的な知識もご紹介していきます。»

株式会社Emotion Techが提供するは「EmotionTech CX」を、コロワイドグループのかっぱ寿司の全308店舗で導入すると発表した。

画像はイメージ

●導入背景・課題
かっぱ寿司では、昨今の新型コロナウイルス感染症(COVID‑19)対策のため、自動案内システムやセルフレジ、スマホオーダーの導入など店舗におけるDX化を推進し、「安全・安心」に利用できる店舗体験の提供を行ってきた。

一方で、こうした施策が顧客にどのように受け入れられ、「顧客ロイヤルティ」や「心の満足」に影響を与えているかの検証を行うには、従来型の満足度調査では測りきれないという課題があった。

このような背景から、顧客ロイヤルティを正確に計測するNPSを活用し、商品だけでなく接客や店内環境など一連の顧客体験の課題を特定し、顧客目線での店舗マネジメントを可能にする「EmotionTech CX」の導入に至った。

●「EmotionTech CX」を活用した顧客体験調査の実施方法
2022年5月23日（月）より、かっぱ寿司全店において、アンケート用QRコードを印字したクーポンを配布する方法で、NPSを活用した顧客調査を開始。アンケート内容は「あなたは、かっぱ寿司を親しい友人や知人にどの程度おすすめしたいと思いますか？」という推奨度を問う質問と、各顧客体験の評価を問う質問で構成し、NPS向上に寄与する要因を明らかにする。

■カッパ・クリエイト株式会社 執行役員 営業本部長 石川 恵輔 氏
「昨今のような変化の多い時代において、お客様の声に耳を傾けるのはもちろん、より具体的な顧客体験上の課題を見つけ出し、改善していくことの重要性を実感しています。商品の「うまい！」はもちろん、お客様の声をもとに安心・快適にお食事をお召し上がりいただける店舗環境づくりなど、顧客体験の向上を実施してまいります。」

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