無人でユーザーからの問い合わせに応対できるチャットボット。サポート業務の負担軽減や24時間365日対応できる性質などから、多様な企業で導入が進んでいる注目のツールである。

本記事では、チャットボットの概要から種類、導入するメリット・デメリット、活用事例、ツール例まで網羅的に解説していく。

チャットボットとは？

チャットボット（Chatbot）とは、インターネット上で複数人がリアルタイムでコミュニケーションを取る「チャット（Chat）」と、ロボットを意味する「ボット（bot）」を組み合わせた用語である。プログラムを利用し、ユーザーとテキストや音声を通じて自動で会話を行えるのが大きな特徴。

例えば、Web上で商品やサービスの問い合わせを行う際、チャットにテキストを入力して疑問を解消したという経験を持つ人も多いはず。ユーザー側としてはオペレーターに繋がなくとも素早く回答を得られ、事業者側としては人間が行っていた作業をロボットが代行することで、人件費の削減・業務負担の軽減などを期待できる。

チャットボットの歴史

近年、EC業界・飲食業界・保険業界・教育業界・観光業界など、多方面で導入が進んでいるチャットボット。先進技術を活用したチャットボットも登場しており、世の中に浸透し始めたのはここ数年のように思われるが、実は古い歴史を持つ。

チャットボットの起源は、1966年にアメリカで発明されたELIZA（イライザ）。ユーザーが入力したテキストに対し、パターンマッチング技法で応答するという自然言語処理プログラムであった。

その後、2011年にはAppleの「Siri」、2014年にはMicrosoftの「Cortana」、2015年には日本マイクロソフトの「りんな」などが開発され、チャットボットは進化を遂げていく。

日本で大きな注目を集めるきっかけとなったのは、2016年にLINEとFacebookメッセンジャーが発表したチャットボットへの対応API。ユーザー数の多いSNSへの対応APIが契機となり、多くの企業がチャットボットの開発に着手していくこととなった。

チャットボットの市場規模

SDKI Inc.はチャットボット市場規模の予測として、「グローバルチャットボット市場ー予測2022ー2030年」を発刊した。レポートによると、2022年のチャットボット市場価値は43.7億米ドルとされているが、2030年までに266.9億米ドルまで伸長すると推測。

今後もチャットボットツールの活用による、企業のAI化・自動化は進んでいくだろう。

チャットボットの仕組みや種類

チャットボットは大きく分けると、シナリオ型と機械学習型の2種類が存在する。ここでは、それぞれの特徴を解説していく。

シナリオ型（ルールベース型）

事前に作成したルールを基に、ユーザーが選ぶ選択肢に沿って自動で会話を行うタイプが、シナリオ型（ルールベース型）だ。

例えば、スマホの故障に関してWebサイトを訪れたユーザーに対し、タッチパネル・音声・バッテリー・通信など異常部位を問う選択肢を表示。通信が選択された場合は、スマホの再起動方法を解説したリンクを表示するなど、適切なページへ誘導することも可能である。

ただし、ユーザーからのさまざまな問いにチャットボットで対応したい場合、多くのシナリオを作成しなければならない。また、複雑な質問には正確に回答できないケースもあるため、チャットボットでは対応が難しい問い合わせに関しては、有人のオペレーターが回答するといったサポート体制も必要になる。

機械学習型

人工知能が大量のデータを解析し、統計的に適切な回答を返すタイプが、機械学習型だ。

シナリオ型と異なり、人工知能が学習を重ねて精度を高めていき、抽象的な問い合わせにも対応が可能となる。事前にルールを決めておく必要がないのも、機械学習型の大きなメリットである。

ただし、機械学習型のチャットボットでは、膨大なデータのインプットが必要。十分な学習期間を経て、回答精度が高められていく点に注意すべきと言えるだろう。

チャットボットのメリット

ここでは、事業者がチャットボットを導入するメリットを解説していく。

マーケティング支援に活用できる

消費者が自社の商品・サービスに関心を寄せていても、電話・メールでの問い合わせしか行えない場合、人と話すのが苦手や文章を打つのが面倒などで、行動に移さないケースは多い。また、軽微な質問で問い合わせを躊躇う消費者もいるだろう。

しかし、チャットボットを設置しておけば、問い合わせを行う心理的ハードルが下がり、コンバージョンの改善につながる。消費者を最適なサービス・ソリューションへ誘導し、契約数の向上や売上アップも期待できると言える。

顧客満足度の向上につながる

チャットボットは有人のオペレーションに近い形で、ユーザーからの問い合わせに24時間365日対応できるのも魅力だ。

通常、電話での問い合わせ受付時間は9時～18時など、日中で設定されるケースが多い。しかし、仕事で時間を確保できず、休憩の合間に問い合わせを行っても、窓口が混雑していることも少なくない。

その点、チャットボットを導入すれば、ユーザーはいつでもネット上から問い合わせ可能。顧客満足度の向上を期待できるだけでなく、機会損失の防止にもつながるだろう。

業務の効率化を図れる

サポート業務を効率化する方法としては、Webサイト上にFAQを設置する、担当者間でよくある質問を共有するなどが挙げられる。加えて、チャットボットを設置しておけば、ユーザーからの問い合わせに自動で対応できるため、サポート業務の負担を一気に軽減可能。

人件費の削減や人員不足の解消を見込めるだけでなく、余剰人材を他の業務へアサインしてコアビジネスに注力するといった戦略も立てられるだろう。

チャットボットのデメリット

次に、チャットボットを導入する上で気を付けたいデメリットを解説していく。

準備期間が必要

チャットボットを運用する際には、FAQの整備・シナリオの作成・AIへのデータインプットなど、さまざまな準備を要する。すでにWebサイト上でFAQを作成している場合、準備期間は短縮可能だが、人的リソースを考慮してプロジェクトを計画することが必須。

チャットボット提供事業者のサポートが充実していると、不明点を質問しながらスムーズにシステムを構築できるので、サービスを選定する際はサポート体制もチェックしてみて欲しい。

導入後もメンテナンスが必要

チャットボットは導入後のメンテナンスも非常に重要である。

シナリオ型であれば、対応できなかった質問への回答を追加したり、ルールやFAQを整備してチャットボットを充実化。機械学習型であれば、教師データを随時追加し、幅広い問い合わせにも対応できるようにしていく。

チャットボットの精度が不十分である場合、ユーザーが知りたい情報を得られず、不満が募る可能性も。定期的にメンテナンスを実施し、チャットボットの質を向上させていきたい。

複数の質問に同時に回答できない

チャットボットにはユーザーの疑問が解決されれば、チャットが一度クローズされるという性質がある。一つの質問しか持たないユーザーであれば問題ないが、複数の質問を持つユーザーにとってはデメリット。

最初の質問が解決した後、再び一からチャットボットとの会話を始めなければならないので、煩わしさを感じることもあるだろう。複数の質問に対応可能な有人オペレーターの窓口も設置するなどして、顧客の満足度を高めていきたい。

チャットボットの活用事例

チャットボットは、すでに多くの企業で導入が進んでいる。ここでは、チャットボットの活用事例を見ていこう。

高島屋

高島屋は自社オンラインストアに、カスタマーサポート特化型AIチャットボット「KARAKURI chatbot」を導入した。

2021年8月に高島屋オンラインストアはリニューアルされ、日常使いでの利用も加速し、売上を順調に伸ばしている。しかし、問い合わせ件数も比例して増加し、繁忙期はコールセンターの応答率が70%を割ってしまうことも。本課題を解決し、顧客接点の強化を図る目的でチャットボットは導入された。

ログインやマイページなど、計7ページにチャットボットは設置され、24時間365日のリアルタイム対応で顧客体験価値・利便性の向上を目指す。また、本ツールでは人間同士が会話するようにAIとやり取りを行い、同時に情報収集を実施。自然な形式の問い合わせデータを分析することで、顧客の購買体験の向上および回遊性の改善を図っていく。

さらに、お中元・お歳暮などの繁忙期には、催事ページにもチャットボットを設置。自動応答で対応可能な範囲を拡大し、繁忙期であってもサポートの質に偏りが生まれないよう、高い応答率・品質を保っていく。

ぐるなび

ぐるなびは運営する飲食店情報サイトに「KARAKURI」シリーズを導入した。2020年10月にスタートした「Go To Eatキャンペーン」の影響で、ユーザーからの月間問い合わせ件数が最高で約7倍に増加したことが、導入のきっかけとなった。

チャットボット導入前の2019年度は有人対応が100%であったが、導入後の2021年度は自動化対応50.7%を達成。夜間および休日のリアルタイム対応を実現し、飲食店・ユーザーの利便性向上に寄与した。

また、従来利用していたFAQ・チャットボットはデータの二重管理が必要で、オペレーターの作業負担が問題となっていた。しかし、本ツールを導入した結果、問い合わせ総数が139%増加する中でも2人月分の工数を自動化。残業時間を46%削減することにも成功した。

東京メトロ

東京メトロは顧客の問い合わせにスピーディーに対応すべく、2022年9月7日よりAIチャットボットサービス「東京メトロチャットボット」の運用を開始した。自然言語処理技術と機械学習技術を組み合わせた「意味検索エンジン」の技術を採用し、ユーザーの質問の意図を的確に汲み取り、回答を返す。

乗車券・発車時刻・目的地までの行き方といった駅情報を質問できるだけでなく、パスモ・To Me CARDに関する問い合わせも可能。また、忘れ物・落とし物の問い合わせがあった場合も、チャットボット経由で関連ページを表示。ユーザー自身で忘れ物・落とし物の検索を行うこともできる。

近畿大学

近畿大学はギブリーが提供するAIチャットボット「PEP（ペップ）」を、全学生および教職員36,000人を対象として、学内で運用するSlack上に導入した。

同学では、授業でソフトウェアを利用する機会が増えているが、複数の学生から同じ内容の質問が繰り返し寄せられ、窓口スタッフの大きな業務負担となっている。そこで、チャットボットを活用し、AIがよくある質問に24時間自動で応答。

具体的には、学生もしくは教職員がSlack上で質問を入力すると、関連キーワードが表示される。そして、質問に当てはまる関連キーワードをクリックすることで、適切な回答が表示される仕組みだ。

本ツールでは学習機能が備わっており、利用者はフィードバックを送信可能。使用されるたびに回答精度が高まっていき、幅広い問い合わせにも対応できるようになる。

三菱地所レジデンス

三菱地所レジデンスは、ザ・パークハウスの室内を再現した仮想空間「SUPER MODEL ROOM」上に、デジタルツインの冨永愛さんと会話を行えるチャットボットを導入した。

冨永愛さんがモデルルームの案内人となり、ユーザーはチャットを利用して自由に質問可能。例えば、部屋の広さやお気に入りポイントなどを質問すると、冨永愛さんそっくりの声で回答が返ってくる。

なお、音声はサイバーエージェントのAI技術研究組織「AI Lab」と連携し、AI音声技術で再現。また、映像は合成された音声データから母音を推定し、発話タイミングに合わせて自然な口の動きとなるよう実装されている。

ファミリーマート

ファミリマートは、ユーザーローカルのAI自動応答システム「サポートチャットボット」を導入した。

フランチャイズ契約が可能なファミリーマートでは、全国の社員から契約書面や法律関連の問い合わせが、法務部に電話・メールで寄せられている。しかし、問い合わせ件数の多さから、その対応工数を課題に挙げていた。

そこで、社員の自己解決を促進すべく、サポートチャットボットを導入。チャット上に表示される項目を選択、もしくは自由入力で質問を行うだけで、独自のAI技術がユーザーを適切な回答に誘導する仕組みだ。

社内のポータルサイト上にチャットボットを設置し、加えてGoogle Chatとも連携。PCだけでなく、スマホからも簡単に質問し、自己解決できるよう実装された。

チャットボットのツール例

チャットボットは自社でコーディングして実装せずとも、他社ツールを利用して導入可能となっている。次に、チャットボットの代表的なツール例を紹介していく。

チャットプラス

導入企業10,000社以上、導入実績業界No.1を誇るツールが「チャットプラス」だ。料金プランとしては、ミニマムプランからAIチャットボットプランまで、全6種から選択可能。自社の事業規模や予算に合わせて、プランを選ぶことができる。

約5,000個の機能が搭載されているのも大きな特徴。例えば、チャットの配列や文字列など、デザインを自由にカスタマイズ可能なため、ブランドイメージに合わせて画面の設定を行える。その他、シナリオをExcelで管理してCSVファイルでインポートする、ファイル添付機能でユーザーと画像や動画でやり取りできる、IPアクセス制限機能で社外からの通信を拒否するといった機能も利用可能。

さらに、LINEやSlackなど、チャットボットと親和性の高い外部ツールと連携も行える。身近なツールで気軽にアクションを起こすことができ、コンバージョンの改善も見込めるだろう。

Zendesk

世界中で利用されているAIチャットボットサービスが、Zendeskの「Answer Bot」だ。本ツールは、多言語に対応している点が大きなメリットとして挙げられる。

英語・フランス語・中国語・韓国語・ロシア語・アラビア語など、多様な言語に対応。言語間の変換も自動で処理されるため、ユーザーは利用言語を意識せずサービスを使用できる。

簡単な操作で構築・シナリオ作成を行えるのも定評がある。GUI画面で全ての設定が可能であり、専門的な知識は不要。

また、Answer Bot APIを利用し、チャットボットを任意のチャネルに拡張することもできる。

ユーザーローカル

SNS分析で蓄積された60億件に及ぶテキスト解析をもとに、独自開発のAIで実装されているのが、ユーザーローカルの「サポートチャットボット」だ。クラウド型で導入期間が短く、同時に低価格化も実現。従量課金ではないため、他のツールと連携しても追加料金は発生しない。

充実したサポートが提供されているのも、本ツールの大きなポイント。チャットボットの構築に関しては、専任の担当者が代行。さらに、業界・利用シーンごとの成功事例をもとに、運用方法や改善点を提案してくれるので、初めてチャットボットを導入する事業者でも安心できる。

また、複雑な質問に関しては、オペレーターへエスカレーションすることも可能。有人チャット機能と併用し、多様な問い合わせに対応して顧客満足度を高めたい場合にも、おすすめのツールと言えるだろう。

LINE CLOVA Chatbot

世界最高水準で進化する最新の機械学習モデルを活用し、高い正答率を誇っているのが、LINEの「CLOVA Chatbot」だ。登録シナリオ量2,000件における正答率としては、84.7%を記録。正答率が50～70%台の他社製品も存在する中、高い水準を保っている。

連携可能なコミュニケーションツールとしては、LINEだけでなくFacebook、社内チャットなど多岐に渡る。普段利用するツールから気軽に問い合わせできるのは、エンドユーザーにとって大きなメリットと考えられるだろう。

また、LINE Pay決済との連携機能も提供。チャットボット上でLINE Pay決済を利用でき、ユーザーの利便性を一層高められる。

karakuri chatbot

「ITrevew チャットボットカテゴリーレポート2022 Spring」において、国内88のチャットボットサービスの中で顧客満足度No.1を獲得したサービスが「KARAKURI」だ。

チャットボットに登録したQ&Aデータを利用し、FAQページを自動生成。データを一元管理でき、チャットボットとFAQの二重管理によるヒューマンエラーを防止する。

また、顧客の疑問を予測して解決に導く「KARAKURI hello」のサービスも秀逸。商品やサービスに疑問・不満を抱いているものの、問い合わせせずに離脱するサイレントカスタマーに対し、AIが適切な案内を自動で表示。能動的に疑問・不満を解消することで、離脱率の低下や購買率・再購入率・ライフタイムバリューの向上につなげる。

さらに、「KARAKURI skills」を利用すれば、他のシステムと容易に連携可能に。例えば、在庫切れの商品をチャットボット上で素早く確認し、機会損失を防ぐといった運用も実現できる。

チャットボットのまとめ

サポートセンターの業務内容としては、問い合わせ受付・ユーザーの状況把握・課題解決・記録などさまざまであり、加えて丁寧な言葉使い・聞き取りやすい声色などスキルも要する。それだけオペレーターの負担は大きいが、チャットボットの導入による問い合わせ対応の自動化で人員・工数削減を見込め、サポートセンターが抱える問題も解消可能。

また、チャットボットは導入のしやすさや低価格化なども相まって、大手企業に限らず、中小企業での利用も加速している。この機会に、チャットボットの導入を検討し、業務効率化や顧客満足度の向上などに努めてみて欲しい。