顧客満足

  • 2021.05.06

    シリーズ_改めて考えたい「よく使っている言葉」の定義 第8回CS(CUSTOMER SATISFACTION、顧客満足)

    KMAきむらマーケティング&マネジメント研究所 木村 博 顧客満足を経営の中心に考えたCS経営では「顧客期待」と「提供価値」の2つの要素しかありません。このことが理解出来れば、CS経営は結構簡単なのです。 顧客期待と提供価値の関係 「顧客期待」とは商品、サービスに対して「こうあってほしい」という「お客さまの気持ち」です。一方、「提供価値」は店舗がお客さまに提供した商品、売場、サービスなど「仕事のレベル」です。CS経営の世界にはこの顧客期待と提供価値の2つの要素しか存在しないのです。 CS経営の善し悪しを不等式で表すことができます。「顧客期待≦提供価値」「顧客期待>提供価値」の2つです。 前者は…

  • 2020.09.16

    2020年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第1回調査結果発表、オーケーがスーパーマーケット業種で10年連続1位

    公益財団法人日本生産性本部サービス産業生産性協議会は9月16日、2020年度JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index:日本版顧客満足度指数)第1回調査として、9業種(スーパーマーケット、コンビニエンスストア、シティホテル、携帯電話、銀行、電力小売、ガス小売、MVNO、銀行〈借入・貯蓄・投資〉)の顧客満足度を発表した。 スーパーマーケットは、18年度から20年度にかけてスコアが上昇。順位は、1位オーケー、2位コストコ、3位成城石井となった。 コンビニエンスストアも、18年度から20年度にかけて2年連続でスコアが上昇している。順位は1位セイコーマート、2位…