そのFAQで本当に解決できますか? 人手に頼ったカスタマーサポートから脱却を

2022.04.25

2022.04.20

顧客の購買行動がオンラインに移行する中、顧客ニーズの多様化や問い合わせ件数の増加などによってカスタマーサポート業務の逼迫(ひっぱく)が課題となっている。これを改善するにはどうすればいいのか。

[PR/ITmedia]

コロナ禍を経て、顧客の購買行動は店舗での対面型からECサイトやアプリなどを活用したオンラインでの非対面型へと大きくシフトした。これに伴い重要になっているのが、電話やメール、チャットといった非対面チャネルでのカスタマーサポート(CS)業務の効率化だ。

 2022年3月11日に開催されたオンラインイベント「リテールDXカンファレンス2022」の講演「小売流通業における『疑問解決エンジン』を活用したCX改善」で、Notaの落合純平氏(マーケティングマネージャー)がCS業務改善のヒントを語った。

人手によるサポートからの脱却を目指せ 鍵を握るのは「自己解決」

 購買行動がオンラインシフトし、「会員カードを紛失した」「返品したい」などの従来の問い合わせだけでなく、「アプリにログインできない」「決済処理ができない」「配達員に連絡したい」といったように問い合わせ内容が多様化している。

Notaの落合純平氏

 顧客体験を向上させるためには、これら全ての問い合わせに迅速に対処する必要がある。しかし、問い合わせ件数の増加に加えて問い合わせ内容の幅が広がったことで、サポート担当者の情報検索もこれまで以上に時間を要するようになった。その結果、顧客の望むタイミングで回答できないのが現状だ。

 落合氏は「人手に頼ったサポートは限界を迎えています。皆さんも『サポートへの電話がつながらない』『メールでの問い合わせに回答が返ってこない』といった経験をしたことがあるのではないでしょうか。金融関連のCS利用者110人を対象に当社が実施した実態調査によれば、回答者の72.1%が『なかなか電話がつながらなかった』と答え、46.5%が『複数の担当者をたらい回しにされた』と回答しています。こうした状況を放置すればサービスへの不信感につながり、将来的には顧客離れを招きます」と語る。

 では非対面チャネルのCS業務を改善するにはどうすればいいのか。落合氏によれば、コンシェルジュといったハイタッチなサポート、電話やメールでの問い合わせ発生ベースで適宜対応するロータッチなサポートだけでなく、チャットbotやFAQのように顧客自身が問題を自己解決できる手段を提供するのが望ましいという。

 ただしチャットbotやFAQの利用を促進するには、高い精度を誇ることが前提になる。その点で従来のFAQシステムは検索ヒット率の低さから十分な活用が進んでいないのが実情だ。

 「多くのFAQシステムはキーワード検索機能を備えていますがその精度は低く、キーワードを入力しても目当てのFAQページにたどり着けず、問題を解決できないというケースがあります。例えば購入した商品が壊れていた場合、『故障』と検索すると『返品交換の手続き』という回答ページが表示されますが、『動かない』と検索すると目当てのページは表示されないといったことが起こります。このように全文検索を採用するFAQシステムは、言い換えや曖昧な検索、タイプミスに対応できないというデメリットがあります」(落合氏)

独自の検索アルゴリズムで検索ヒット率98%を達成

 この課題を解消するためにNotaが開発したのが疑問解決エンジン「Helpfeel」だ。

 Helpfeelは、意図予測検索という独自のアルゴリズムで検索ヒット率98%を実現している。従来型のFAQシステムは本文に検索キーワードが含まれる文章を回答結果として返すが、意図予測検索は入力したキーワードから質問を予測するアプローチを採用している。入力したキーワードが曖昧だったり言い換えたりしたものでも、言葉にマッチする質問を提示するため適切な情報にたどり着ける。

 落合氏は意図予測検索の例として、Helpfeelを搭載したホームセンターECサイト「グッデイ」を使ってデモンストレーションした。同サイトで購入した商品を自宅に届けられるかどうかを知りたい場合、「配達」というキーワードで検索すると以下の結果が返ってくる。これを「配送」や「送る」といったキーワードに変えても同様の結果が得られる。

 同サイトでクレジットカードが使えるかどうかを知りたい場合は、「クレジット」というキーワードで適切な検索結果が出る他、「クレカ」「支払い」「jcb」といったキーワードでも同様のページが表示される。

検索エンジンの導入から運用までを一気通貫でサポート

 検索エンジンの精度をさらに向上させるためには、「どのようなキーワードで検索されているのか」「回答は存在するのになぜ問い合わせが発生するのか」といった観点でFAQページを分析し、改善することも必要だ。

 Notaはこれに向けて、Helpfeelの導入から運用、改善までをサポートしている。同社のWebディレクターやテクニカルライターがFAQページを構築し、本番稼働後はカスタマーサクセスチーム主導による検索性能のチューニングや月次の定例ミーティング、FAQページの改善提案といった伴走支援が受けられる。

コンサルティングで導入から運用/改善まで丸ごとサポートするHelpfeelのフレームワーク(出典:Notaの提供資料)

 Helpfeelはグッデイだけでなく、ラクスルや伊予銀行、みんなのマーケットなどでの採用実績を持つ。「導入翌月の問い合わせ件数を64%削減した」「年間CSコストを1.9億円から0.4億円に削減できた」「3カ月以内に問い合わせ件数を着実に削減できた」など導入成果も上々だ。

 顧客自身による自己解決を促すことは、顧客満足度を上げつつCS業務の負荷を低減することにつながる。既存のFAQで顧客体験の向上に限界を感じている企業はHelpfeelの導入を検討すべきだろう。

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