買い物客の多くがスーパーの「混雑」「品揃え」に不満、「セーフィー」がスーパーマーケットの買い物客と従業員に調査

2022.08.03

クラウド録画サービスシェアNo.1(※)のセーフィー株式会社は、スーパーマーケット(以下 スーパー)の買い物客600名を対象に「スーパーでの買い物に関する調査」を実施。また併せて、スーパーの従業員300名を対象に「店舗のオペレーションに関する実態調査」を行なった。

(※テクノ・システム・リサーチ社調べ「ネットワークカメラのクラウド録画サービス市場調査」より、エンジン別カメラ登録台数ベースのシェア47.5%)

図表1

目次

■調査結果

1. 買い物におけるストレス、スーパーへの不満は主に「混雑」「欠品・品揃え」2人に1人が「スーパーへの不満から利用店舗を変えたことがある」と回答。(図表1)

週1回以上スーパーを利用する買い物客に対し、買い物でストレスを感じる要因を聞いたところ、1位「レジ待ちの長さ(66.5%)」、2位「混雑している(44.0%)」、3位「お目当ての商品が品切れになっている(35.0%)」が挙げられた。

また、「普段利用するスーパーの店舗の不満に思っている点」に関する質問では、1位「商品の品揃えが悪く、欠品が多い(27.0%)」、2位「他と比べて商品価格が高い(18.2%)」、3位「商品の鮮度が悪い(16.7%)」という結果になったという。

さらに「前問で答えた不満が原因で、利用する店舗を変えたことはありますか」と聞いたところ、「ある」「どちらかといえばある」と回答した人は合わせて50.2%に上る。

2. 自身が働く店舗での 「特に混雑する場所や時間帯」の把握方法は目視やPOSデータが主流。正確な人数を把握できないうえ、本部の実態把握が不十分な現状も明らかに。

スーパーの従業員に対し、自身が働く店舗での 「特に混雑する場所や時間帯」をどのように把握しているかを聞いたところ、1位「目視 (74.2%)」2位「POSデータ(51.3%)」3位「従業員同士の報告(43.5%)」となり、「出入口で客の人数をカウントしている」はわずか5.5%。

また店舗前の通行量や来店者数が変化した場合の、本部の社員がその実態を知るタイミングに関しては、24.0%が「即日」と回答する一方で、「把握していない・わからない」が53.0%を占めたという。

3.「レジ」が混雑の不満や従業員のストレスの原因になっている一方で、売り場では、「惣菜・弁当コーナー」が唯一「混雑していると感じる場所」TOP3にランクイン。

買い物客に対して、「スーパーで買い物をするときに混雑していると感じる場所」を聞いたところ、1位「レジ(81.8%)」、2位「出入口(13.0%)」、3位「惣菜・弁当コーナー(10.7%)」が上位に判明。

従業員側の「店舗で特に混雑していると感じる場所」は1位「レジ (93.4%)」、2位「惣菜・弁当コーナー(23.6%)」、3位「出入口 (16.6%)」という結果になったという

また、従業員の85.5%が「レジ打ちを担当する際、お客様がレジで行列を作るとストレスを感じる」と回答。

買い物客と従業員両方の調査において、レジ、出入口、惣菜・弁当 コーナーがTOP3に入る中、特にレジは圧倒的1位で、それが従業員のストレスの原因にもなっているという。

4. 店舗側は「適切な人員配置」ができていないことが判明。単なる人手不足だけでなく、“人が余る”現象も半数以上が経験している。

 従業員の中で、「混雑している時間帯に従業員の数が足りないと感じる」と回答した人は81.6%。一方で、51.3%の人が「空いている時間帯に従業員の稼働数が過剰だと感じたことがある」と回答。

また、72.7%の人が「店舗の人員配置に改善の余地がある」と思っていることも判明。この回答や、単なる人手不足だけでなく人が余る現象も半数以上が経験しているため、店舗は従業員の人員配置に課題を抱えていることが窺えるとしている。

5. “品揃えが悪いと感じたり、欠品が目立つ”第1位は「惣菜・弁当コーナー」従業員の3人に1人は「惣菜・弁当の適切な補充タイミングがわからない」ことも判明。

買い物客が選ぶ「スーパーの中で、最も品揃えが悪いと感じたり、欠品が目立つイメージのあるコーナー」1位は「惣菜・弁当コーナー(28.5%)」。

理由には、「早目に売り切れても補充が間に合っていない(60代女性)」「夕食のお弁当や惣菜を購入しに行ったときに、もう売りつくしされていたので(50代女性)」「お目当てのものが無いことが多い(30代男性)」といった意見があったという。

また、スーパーの惣菜や弁当に関し、30.7%が「時間が経ったものを購入して後悔したことがある」、40.7%が「売れ残りしかなく購入をやめたことがある」、46.6%が「目当ての商品が購入できないことが多い」と回答。一方で、従業員に商品の補充が大変なコーナーを聞く質問では、1位「飲料・酒(52.3%)」、2位「惣菜・弁当(41.3%)」、3位「青果(36.7%)」という結果に。33.3%の従業員「惣菜・弁当の適切な補充タイミングがわからない」ことも判明したという。

従業員が「惣菜・弁当コーナー」の補充に課題を抱えている現状が、買い物客の「品揃えが悪い、欠品が目立つ」という印象につながっている可能性があるとしている。

6. 従業員の約半数が「惣菜・弁当コーナーの売れ残りは多い」と思っていることが明らかに。買い物客は6割以上が「なるべく食品ロス対策をおこなっている店舗を利用したい」と回答。

 スーパーの惣菜・弁当コーナーの売れ残りについて、従業員の45.3%が「売れ残りが多い」と思っていることが判明。一方買い物客は、スーパーで販売されている惣菜や弁当に関して50.4%の人が「普段利用している店舗が食品ロス対策をおこなっているかが気になる」、65.0%の人が「なるべく食品ロス対策をおこなっている店舗を利用したいと思う」、75.4%の人が「食品ロス対策をおこなっていることは店舗のイメージアップにつながると思う」と回答したという。

惣菜・弁当の売れ残りは多く、食品ロス対策を重視する買い物客のニーズに合っていない現状が浮き彫りになったとしている。

7. 惣菜・弁当コーナーの「値引きロス」「廃棄コスト」が店舗を圧迫。「以前と比べて、惣菜・弁当の廃棄コストが上がった」と答えた人も4割以上にのぼる。

従業員に対して、惣菜・弁当の値引きロス(※)について聞いたところ、60.3%が「値引きロスが多い」と思っていることが判りました。また従業員の48.4%が「惣菜・弁当の廃棄コストが高いと思う」、42.7%が「以前と比べて、惣菜・弁当の廃棄コストが上がったと思う」と回答。

物価上昇が小売店にも影響しているなか、惣菜・弁当コーナーの売れ残りという問題は、コスト面でも店舗の課題となっています。(※定価より「○○%引き」「○○円引き」にすることによって、本来得られるべき利益が得られないこと)

8. 自身が働く店舗が「DXを実践している」と回答した人はわずか15.0%という結果に。​

「自分が働いている店舗は“DX”(※)を実践している」と回答した従業員はわずか15.0%に留まりました。スーパーにおいては今後、デジタル技術を活用した課題解決の可能性があることが伺えるとしてる。(※人員不足や店舗のオペレーション改善をはかるために、デジタル技術の力を使って業務を効率化すること)

調査概要

■「スーパーの買い物に関する調査」
・調査エリア:全国
・調査対象者:週1回以上スーパーマーケットを利用する20~60代の男女
・サンプル数:600 ss
・調査期間 :2022年7月2日~2022年7月3日
・調査方法 :インターネットリサーチ
・調査機関 :調査委託元(シグナルリサーチ)

■「店舗のオペレーションに関する実態調査」
・調査エリア:全国
・調査対象者:20~60代のスーパーマーケットに勤務する正社員・契約社員
・サンプル数:300 ss
・調査期間 :2022年7月2日~2022年7月3日
・調査方法 :インターネットリサーチ
・調査機関 :調査委託元(シグナルリサーチ)

※本資料に含まれる調査結果を記載する場合は必ず「セーフィー調べ」と明記ください。

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