店舗のDXとは?先進企業の事例を交えてツールやメリット、課題などを解説
2022.10.26
2021.09.07
加速度的なテクノロジーの進化によって、AIやIoTなど様々なデジタル技術のビジネス活用が当たり前になりつつある。実店舗でも、利益率や売上アップを図るためにデジタル技術を活用することは、もはや必須と言っても過言ではない。
デジタル技術が注目を集める中、近年よく耳にするのがDXという用語だ。店舗のデジタル化を進める上で押さえておきたい用語だが、漠然とした意味合いしか知らない人も多いだろう。
本記事では、改めてDXの意味から店舗がDX化するメリットなどを、最新事例を交えつつ解説していく。
DX（デジタルトランスフォーメーション）とは？
そもそもDXとは？
DXとは、デジタルトランスフォーメーションを略した用語。基本的には、「AIやIoTなどデジタル技術を活用することによって、ビジネスモデルや組織体制を改革し、競争優位性の確立や外部環境に適応していくこと」を意図して使われている。
DXの概念は遡ると、2004年にスウェーデンのウメオ大学教授、エリック・ストルターマンが、「ITの浸透が、人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させる」という仮説に基づいて提唱したのが始まりとされている。
2018年には、DXのビジネス活用を推進するため、経済産業省が「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」を策定。主に、経営者層に向けて、 DX に取り組む上で抑えるべき事項や活用のチェック項目を定義・明文化している。
その経産省のDX推進ガイドラインによれば、「あらゆる産業において、新たなデジタル技術を利用してこれまでにないビジネスモデルを展開する新規参入者が登場し、ゲームチェンジが起きつつある。こうした中で、各企業は、競争力維持・強化のために、デジタルトランスフォーメーションをスピーディーに進めていくことが求められている。」としている。
デジタルテクノロジーの進化によって、企業を取り巻くビジネス環境はますます激しく変化しており、企業はその競争環境を生き抜き、勝ち抜くため、積極的に業務プロセスや組織、企業文化などもデジタル技術で変革し、企業間競争で優位性を築いてい必要が高まってきているといえる。
DXとデジタル化はどう違う？
DXとデジタル化の違いは、デジタル化（デジタイゼーション）は、あくまで情報をアナログからデジタルデータへ変換することを指し、ビジネス上の競争優位の確立を目指すDX推進の段階の一つに過ぎない。
また、DXと近しい意味合いの言葉で、デジタライゼーションという言葉があるが、デジタライゼーションは、デジタル技術を活用したビジネスプロセス、ワークフローの変革を指す。
例えば、RPAなどのロボットツールを導入して定型業務を自動化するような改善はデジタライゼーションの範疇であり、DXではないがその実現に向けた段階の一つといえる。
デジタイゼーション、デジタライゼーション、DX（デジタルトランスフォーメーション）の順で、組織やビジネスにもたらすインパクトが大きくなっていく。
例えば、紙の書類を電子化しただけでは、DXとはいえず、そこからさらに踏み込んで、組織・ビジネスモデルの変革を成し遂げることがDXなのである。電子化やクラウドツールの導入はあくまで、DXに向けた手段であり、一つのステップなのである。
店舗が抱える課題とDXが求められる背景
以下では、多くの店舗が抱える課題と、店舗においてDXが求められる背景について解説していく。
働き手の不足
人口減少が続く、日本ではあらゆる業界で人手不足が課題となっているが、店舗における対面販売を基本としてきた小売業界においては特に顕著だ。
例えば、帝国データバンクが昨年公表した「人手不足に対する企業の動向調査（2021 年 4 月）」によれば、従業員が「不足」している上位10業種の中で、総合スーパーなどを含む「各種商品小売」が、非正社員の不足する業種の中で3位に入っている。
少子化が進み、労働人口が減少する日本において、働き手の不足は社会的な課題であるが、中でも店舗を持つ小売業界においては、より深刻な問題となっていることが窺える。
DXが求められる背景には、こういった人手不足の課題をデジタル技術の活用に期待する思惑がある。
後述するセルフレジ、セミセルフレジを導入して無人・省人店舗の実証実験が大手企業を中心に加速しており、新型コロナウイルスの蔓延と相まって、店舗運営におけるが無人・省人化は一つのトレンドになっているといえる。
スマートフォンの普及と購買行動の多様化
スマートフォンの所有が当たり前の時代になり、人々の購買行動は非常に多様化している。
購買の意思決定をするための情報源もかつて折り込みチラシなに頼っていたものが、口コミサイトやSNS、アプリなど非常に多様化している。購買チャネルも実店舗だけではなく、EC・ネットスーパーを利用する割合も右肩上がりで増えている。
例えば、口コミサイトやSNSで商品をリサーチして、実店舗で商品を試着・確認した後に、購入自体はECサイトで安く購入するといった、オフライン・オンライン双方で情報収集をして購買の意思決定をする消費者も増えている。
スマートフォンの普及によって、お客のニーズや意思決定のプロセスが複雑化する中で、今まで通りのやり方では、競争力を維持するの困難な状況になりつつある。
新型コロナウィルスの蔓延
新型コロナウィルスの蔓延によって「三密（密集、密接、密閉）」の回避がより強く求められるようになった。
新型コロナウィルスの蔓延で、消費者は極力外出を控えるようになり、ECを利用する傾向が増したことはEC化率の上昇からも伺える。また、利用者からは、感染予防や対策を行っているかどうかもシビアに見られるようになった。
さらに、店舗で働く従業員を感染から守る必要性もあり、接触をさけるためのセルフレジの導入、キャッシュレス 決済の導入なども積極的に検討されるようになった。
新型コロナウイルスにいかに対応するかが、2020年以降の店舗運営において大きな課題の一つだったといえる。こういった環境変化への対応として、店舗におけるDXがより一層注目されるようになっていった。
店舗におけるDXとは？ツールやメリットは？
以下では、店舗のDXの取り組みやツールとして代表的なものを紹介していく。
下記を実践するだけで店舗のDXが実現するわけではないが、DXによる競争優位確立に向けた一つの手段・ステップとして、導入されるケースが増えてきているものだ。
セルフレジ・セミセルフレジの導入
新型コロナウイルスが蔓延し、非接触のニーズが高まる中で、レジ自体を完全に無人化するセルフレジや、スキャンは店員が行い決済はお客が行うセミセルフレジの導入が加速している。
また、イオンのレジゴー 、U.S.M.Hのスキャンアンドゴーなど、スマホやタブレット等で購入する商品のコードをスキャンしながら買物を進め、セルフレジで決済するスマートショッピングカートの導入も増加している。
セルフレジ・セミセルフレジを導入することで、非接触を実現できるだけではなく、レジ対応の従業員の省人化、レジ街の混雑回避などの効果が期待できる。
一方で、セルフレジの操作をお客に覚えてもらう必要があり、必要に応じて従業員が操作をサポートする必要がある点は考慮する必要があるだろう。
また、経済産業省が2022年4月に出した「キャッシュレス決済の中小店舗への更なる普及促進に向けた環境整備検討会 とりまとめ」によると、ヒアリング調査により、セルフレジの導入により両替の頻度が3分の2（67%）削減され、これに伴い両替手数料も 60%削減されるなど、両替作業、両替手数料の削減といったメリットもある。
キャッシュレス 決済の導入
キャッシュレス決済も非接触のニーズが高まったここ数年で一気に普及した。PayPay、LINE Pay、au Pay、d払いなど多種多様なサービスが展開されており、それぞれポイント還元などサービス内容に差異がある。
キャッシュレス 決済を店舗が導入することで、お客との不要な接触を回避することができ、釣り銭の渡し忘れ、計算ミスなどのヒューマンエラーも防ぐことができる。
また、経済産業省が2022年4月に出した「キャッシュレス決済の中小店舗への更なる普及促進に向けた環境整備検討会 とりまとめ」によると、店舗計測調査によって、レジ業務における所要時間を比較した時に、キャッシュレス決済利用時には、現金決済利用時と比較して1件あたりの「レジ業務に要する時間」が約35％短縮されるという結果が出ているなど、効率的なレジ業務が可能になるというメリットがある。
レジ会計が短時間で済むのは、従業員だけではく、お客の満足度の向上にもつながるだろう。
AIカメラの導入
AIカメラとは、AIアルゴリズムを搭載した高性能なカメラのことを指す。AIカメラが通常の店舗内カメラと異なるのは、カメラが写した画像・映像データをAIによって分析し、その分析結果を店舗運営の様々な側面で活用できる点にある。
例えば、万引きなど犯罪の未然防止が挙げられる。来店人数のカウントや顔認証を行い、万引きなどの前科がある不審者の検知が可能。事前に、不審者の顔データを登録してカメラ情報を共有しておくことで、別店舗でも不審者を検知できる。
また、来店者の人数や属性、店舗内での動きを検知。お客の購買行動に合わせて商品配置を変更したり、旬の商品や売り切り商品の配置を決めるなど、購買促進にもつなげることもできる。
また、AIアルゴリズムでパターンマッチングが解析できるため、商品などの残量確認が可能になる。陳列された商品などに欠品が出た場合、責任者や担当従業員のスマホと連動させメール通知。その際、担当者はメッセージをクリックして現場の様子を映像で確認できるため、チャンスロスを未然に防ぐことができる。
電子棚札によるダイナミックプライシングの導入
電子棚札は、英名のElectric Shelf Labelの略称を使って「ESL」とも呼ばれるデジタル化した値札のことを指す。パソコンのネットワークにより一斉に表示を変更でき、商品の価格を変更する際に、1つ1つを取り替える必要がなく、システムで一斉に価格の表示を切り替えることができる。
ダイナミックプライシングとは、サービスや商品の価格を、一律固定にするのではなく、その時々の需要と供給の状況によって決める価格戦略のことを指す。
価格を一斉に切り替えることができる電子棚札を活用することで、在庫や棚、天候などの状況に併せてリアルタイムに価格を変更し、最適な価格で販売をするといった活用も可能になる。
在庫管理・発注業務の自動化
在庫管理
在庫情報や入出庫情報を、エクセルや伝票など手作業で入力していたものを、システムによる自動入力に置き換えることができる。手作業による労力、ヒューマンエラーを減らすなどの効果が期待できる。
また、前述のAIカメラによって、棚の状況をリアルタイムで把握することで、チャンスロスを防ぎ、在庫管理の省人化も期待できる。
発注業務
取り扱う商品数が多い店舗において、導入しておきたいのが発注管理システム。在庫状況をリアルタイムで確認しながら発注業務を行えるため、作業効率は大幅に向上する。在庫管理部門と購買担当部門が分かれている場合でも、システムを利用して情報共有しやすいのがメリットだ。
また、過去の履歴を確認しつつ、発注業務を進めることも可能。誤発注や在庫切れによるチャンスロスも発生しにくくなる。また、AIやIoTを活用することで、重量などから在庫を管理して、一定量減少すると自動で発注が行われる仕組み
店舗におけるDXの事例を解説
大手企業を中心に、さまざまな実店舗がDXを導入して運用を始めている。ここでは、DXの事例を紹介していく。
スムーズに精算できるセルフレジを導入した「ユニクロ」
大手ファッションブランドであるユニクロで採用されているのが、スムーズな精算を行えるセルフレジだ。消費者は手に取った衣類をレジ前の専用カゴに入れ、自分でディスプレイをタッチしていくと、読み込まれた商品が自動で一覧表示される。誤りがあれば再読み込みを行い、問題がなければ現金・クレジットカード・電子マネーなどで精算を済ませ、商品を袋詰めする。
ユニクロのセルフレジでポイントとなるのが、専用カゴに商品を入れるだけで読み取りしてくれるRFID技術の存在だ。各商品にはICタグが付いており、セルフレジに搭載されたRFIDリーダーがカゴの商品を一括で読み取る。消費者は商品をスキャンする必要がなく、購入点数が多い場合でも、1分程度で精算を済ませられる。
店舗側としては、各商品にICタグを取り付けなければならない。しかし、ICタグは技術の進歩で価格相場が年々下がっており、1枚あたり約10円で購入できる。
ユニクロのセルフレジは消費者の回転が速く、レジ待ちの混雑が起きにくいため、感染拡大の防止に繋がっている。また、セルフレジをサポートする従業員の人数も多く必要とせず、コスト削減も見込める事例だ。
AIによる無人決済店舗「TOUCH TO GO」
「TOUCH TO GO」とは、株式会社TOUCH TO GOが開発した無人AI決済店舗で、JR高輪ゲートウェイ駅構内にて第1号店が2020年3月23日にオープンした。
買い物の流れとしては、まず専用のゲートをくぐって入店することから始まる。入店の際に、ICカードやアプリをかざしてゲートが開く店舗もあるが、個人認証は行わず、ゲートの前に立つだけで開く仕組みだ。
入店後は、天井に設置されている約50台のセンサーカメラと重力センサーが消費者を追跡。手に取った商品をリアルタイムで認識し、消費者は精算前であっても、商品をそのまま自身の買い物袋に入れても良い。店内の買い物カゴを使用せずに済み、新型コロナウイルスの感染予防にもなる。
購入したい商品を持って決済エリアに立つと、タッチパネルに商品一覧が表示され、誤りがなければ「お支払い」をタップして精算を進める。なお、誤りがある場合はバーコードスキャンを利用し、修正することも可能だ。
決済方法に関しては、当初交通系電子マネーのみに対応していたが、クレジットカードやその他電子マネーにも拡大している。決済が完了すればゲートが開き、退店して買い物は終了。
スーパーやコンビニで導入されているセルフレジよりも省力化でき、人件費の削減に繋がる。加えて、接客する必要がほとんどないため、感染拡大の防止も期待できるだろう。
VRショッピングを楽しめる「三越伊勢丹HD」
三越伊勢丹HDでは、VR空間（仮想現実）でショッピングできるスマホ向けアプリ「REV WORLDS（レヴ ワールズ）」をリリースしている。バーチャル伊勢丹には24時間アクセス可能で、自身のアバターを操作してVR空間を散策できる。
VR空間には、実店舗で販売されている商品が並んでおり、気になる商品があればアプリから「三越伊勢丹オンラインストア」へ遷移。オンライン上で実際に商品を購入できる。
また、百貨店らしくデパ地下や、実店舗で行われていたイベントもVR空間で再現している。例えば、伊勢丹の人気催事である「世界を旅するワイン展」をVRで開催。ワインソムリエがアバターで登場してお客を迎え、選りすぐりのワインセットをチェックできる。
オンライン上でも、現実さながらのショッピングを楽しめるとして非常に人気の高いサービスだ。
オンラインで接客する「ビックカメラ」
日本マイクロソフトはビックカメラと協業し、マイクロソフト製品に関するオンライン接客を開始した。人気PCであるMicrosoft Surfaceのページに遷移すると、画面右下にオペレーターのアイコンが表示される。アイコンの色で対応可否を確認でき、グリーンはすぐにオンライン接客が可能な状態、グレーは接客中を表す。
ビックカメラのオンライン接客を利用すれば、製品選びを相談できるため、専門知識を有していなくても安心。また、パソコンに限らず、スマホやタブレットなどさまざまなデバイスでオンライン接客を受けられるのも嬉しいポイントだ。
こちらから質問する以外に、製品使用方法の説明やデモンストレーションも視聴できる。手に持った大きさ・色・薄さなどをカメラ越しにチェックでき、実際の商品を細かく見れないオンライン販売の弱点を解消している。また、Webサイトを見て商品を購入する割合より、オンライン接客を受けてから購入する割合のほうが高く、成約率の向上も図れる施策だ。
AIカメラでスムーズな接客や販促を行う「イオンリテール」
イオンリテールは埼玉県川口市の「イオンスタイル川口」に、AIカメラ約150台を導入した。導入目的には、接客や売場の改善などが挙げられる。
AIカメラは消費者の行動を分析しながら学習することで、接客が必要であるか判断する。例えば、ベビーカーやランドセル売場で商品の購入を検討しているお客がいた場合、接客が必要とAIが判断。従業員に通知することで、離れた売場で作業していた場合でも、スムーズな接客対応が可能となる。
また、AIカメラで撮影した映像データを分析し、消費者の立ち寄り時間が長い売場や行動の動線、手を伸ばす割合が多い人気の商品棚などをヒートマップで可視化。店舗販促に必要なデータを収集でき、売上アップも期待できる。
加えて、AIによる年齢推定も行える。レジ前に設置したAIカメラがお客の年齢を分析し、未成年と判断した場合はレジ従業員に通知。年齢確認の判断業務がなくなり、レジ従業員の負担を軽減することも可能だ。
顧客満足度の向上や従業員の負担軽減、売上アップなど、AIカメラの導入でさまざまな効果が見込めると言えるだろう。
AI値引きで食品ロスの削減を目指す「ローソン」
ローソンは食品ロスの削減を目標とし、店舗ごとの気候や販売データを元にAIが推奨値引き額を提示するAI値引きを開始した。対象食品は消費期限が短い弁当・おにぎり・寿司・調理パンのカテゴリー。
ローソンではこれまで、店舗の判断で値引き時間や値引き額を決定していたが、経験に頼る部分も大きかった。しかし、AIがその日の在庫数なども踏まえ、商品ごとに値引き額を推奨するため、値引き作業を簡易的かつ効果的に行えるようになる。AIの精度が高まれば、食品ロスを削減できると同時に、適切な価格・タイミングの値引きにより、利益率向上も図れるだろう。
なお、現在は実証実験の段階で、2023年度中に全店導入を目指している。
店舗のDXまとめ
店舗のDX化は準備期間やコストが掛かる一方、顧客満足度の向上・業務効率化・人手不足の解消など、導入費用相応の多様なメリットが存在する。事例でも紹介した通り、大手企業をはじめとしてDXを取り入れる店舗も多い。
コロナ禍による生活様式の変更も見据えて、今やさまざまな業態で活用されるDXの導入を、この機会にぜひ検討してみてほしい。
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